Den här handboken riktar sig till dig som är medarbetare i Svedala kommun med riktlinjer för hur vi ska hantera e-post, telefon, Outlookkalender, post och besök. Dokumentet innehåller även korta avsnitt om ett lättillgängligt språk och om digital tillgänglighet.

Vi är Svedala kommuns ansikte utåt och representanter för alla våra verksamheter. Vi levererar en service där vårt trevliga bemötande och vår höga tillgänglighet är viktig. Vi finns till för att hjälpa våra kommuninvånare, företagare och besökare med allt från grundläggande behov, enklare frågor och stora drömmar.

Vi är goda ambassadörer och ska tillsammans bygga varumärket Svedala kommun.

All kommunikation som har Svedala kommun som avsändare ska följa vår grafiska profil.

Visionen vi arbetar för att förverkliga är: ”I vår attraktiva kommun finns möjligheter för hela livet”.

För mandatperioden 2022–2026 finns fyra övergripande målområden för Svedala kommuns arbete. Ett av dessa handlar om service och bemötande:

”Svedala kommun ska ha ett tydligt medborgarfokus i vår service och vårt bemötande. Vi kommunicerar relevant information i rätt kanaler och uppfattas som transparanta och tillgängliga. (Både i det personliga och digitala mötet).”

Vilka är vi till för?

Vi som arbetar i Svedala kommun finns till för många olika grupper av människor. Gemensamt för alla som använder kommunens tjänster är att de alltid förväntar sig god service. De som använder våra tjänster är de som avgör vad som är god service. Därför strävar vi alltid efter att ha ett utifrånperspektiv, att se på vår verksamhet utifrån och in. Det hjälper oss att fokusera på det som är viktigt för de vi finns till för.

Vad innebär service och värde?

Med service menar vi alla de tjänster som vi erbjuder och även det sätt som vi utför tjänsterna på. All vår service syftar till att underlätta för människor att skapa värde. Värde uppstår när våra tjänster används och uppskattas. Att ge god service betyder inte alltid att ge det som efterfrågas. I vårt uppdrag ingår alltid att se till den samlade bilden för kommunen.

I vår verksamhet fattar vi ibland beslut som är negativt för den enskilde. Genom att förklara beslut och att vägleda till alternativa lösningar, när det är möjligt, skapar vi ändå goda serviceupplevelser. Vi kombinerar en rättssäker myndighetsutövning med god service.

Ett lättillgängligt språk

Oavsett kanal ska vi uttrycka oss klart och tydligt, alla ska förstå våra texter. Vi använder oss av ”Klarspråk” när vi skriver. Detta innebär ett språk som är vårdat, begripligt och enkelt. Det viktigaste är att språket är anpassat efter mottagarens behov. Använd vår ”Skrivhandledning” om du känner dig osäker på hur vi uttrycker oss i Svedala kommun.

Lär dig mer om klarspråk på Institutet för språk och folkminnen, öppnas i ny flik

Kommunikation via e-post

När vi kommunicerar med kommuninvånare, myndigheter och andra aktörer representerar vi Svedala kommun.

Alla mejl, även internt, ska bli signerade med vår gemensamma signatur och som du skapar i signaturväljaren efter mallen nedan.

Vi använder typsnitt Futura Book eller Arial 10 pkt i vår mejlsignatur. Du bör undvika andra format (typsnitt, färger, bilder), budskap eller tillägg i anslutning till signaturen.

Om du önskar mer information i signaturen går det bra, bara ordningen (Vänlig hälsning/Namn/Titel/Adress/Telefon/E-post/webbadress) är enligt exemplet. Vi skriver endast SVEDALA KOMMUN i versaler.

Uteslut ditt mobilnummer om inte särskilda skäl föreligger. Detta då vi har IP-telefoni och våra fasta telefonnummer ersätter mobilnumren.

Det är viktigt att vår korrespondens som sker via mejl är konsekvent och ser likadan ut i varje mejl. I den löpande texten i ett mejl använder vi typsnitt Arial eller Futura Light 11 pkt.

Skriv in följande uppgifter i din signatur (glöm inte informationen om GDPR):

För- och efternamn
Titel
SVEDALA KOMMUN (obs: versaler)
Verksamhet och/eller enhet (vid behov)
233 80 Svedala
040–626 XX XX
fornamn.efternamn@svedala.se
Webbplats Svedala kommun

Svedala kommun behandlar dina personuppgifter i enlighet med dataskyddsförordningen (GDPR). Mer information hittar du här: https://www.svedala.se/gdpr (Futura Light 9 punkter)

E-post

• Öppna mejlen varje arbetsdag.
• Besvara alla mejl som kräver svar, såväl interna som externa, inom två arbetsdagar.
  Om du inte har möjlighet att lämna ett svar eller besked till frågeställaren inom två arbetsdagar återkopplar du att du återkommer snarast möjligt.
• Är du frånvarande mer än 24 timmar använder du ett autosvar i Outlook.

E-post – funktionsbrevlåda

• Om enheten har en eller flera gemensamma e-postlådor ska rutiner säkerställa att de blir hanterade av någon minst en gång varje arbetsdag.
• Alla mejl som kräver svar, såväl interna som externa, ska bli besvarade inom två arbetsdagar. Om du inte har möjlighet att lämna ett svar eller besked till frågeställaren inom två arbetsdagar återkopplar du att du återkommer snarast möjligt.
• Kontrollera funktionsbrevlådorna varje dag, även under semesterperioder.

Frånvaro

Vid frånvaro är det viktigt att vi meddelar våra kollegor och kommuninvånare som försöker att komma i kontakt med oss att vi inte är på plats och när vi är åter i tjänst.

Tänk på att all post och e-post ska öppnas även under ledighet i enlighet med den lagstiftning som finns för offentliga myndigheter. Om du inte själv öppnar din personliga e-postlåda och post dagligen under din ledighet, behöver du se till att inkommande mejl och post blir läst av någon annan. I Outlook kan du använda funktionen att vidarebefordra mejl till en kollega. Kom överens med en kollega att tömma ditt postfack under din ledighet.

Enligt beslut av Justitieombudsmannen (JO) räcker det inte med autosvar som hänvisar till annan person eller brevlåda.

Använd autosvar i den personliga e-postlådan där du anger när du är åter i tjänst och hur dina mejl hanteras under frånvaron.

Kommunikation via telefon

Telefonen är fortfarande den kanal som används mest i våra kontakter, såväl internt som externt. Med en god telefonkultur skapar vi ett förtroende för de personer som söker kontakt med oss. En god telefonkultur präglas av tillgänglighet, service och ett gott bemötande.

• Som medarbetare svarar du ”Svedala kommun, för- och efternamn”. Lägg gärna till förvaltning, avdelning, enhet eller titel.
• För att vara tydliga mot våra kommuninvånare, kollegor och andra som vill nå oss, använder du hänvisningar på ditt anknytningsnummer när du inte är tillgänglig. Då ser kundservice när du är tillbaka och de som ringer direkt till dig får kännedom om när du är tillgänglig nästa gång.
• Om din telefon är öppen/tillgänglig förväntas det att du svarar.
• Om du blir mottagare till ett samtal med en fråga som du inte är rätt person att svara på, hjälper du den som ringer att komma i kontakt med rätt person.
• Kontrollera att informationen om dig i Telenor One X är uppdaterad, så att kundservice och kollegor lätt hittar dina kontaktuppgifter och vad du arbetar med.
• Din röstbrevlåda ska ha ett personligt meddelande som säger ”Hej, du har kommit till förnamn och efternamn, titel på/inom förvaltningen/verksamhetsnamn i Svedala kommun. Jag kan inte ta ditt samtal just nu, men om du lämnar ditt namn och telefonnummer återkommer jag till dig så fort jag kan.”
• Ring upp inom två arbetsdagar till den som lämnat ett meddelande till dig.
  Om någon söker dig utan att lyckas ska kundservice ta ett meddelande till dig, om de inte kan svara på frågan. Återkom senast inom två arbetsdagar till den som sökt dig.

Om du inte är tillgänglig, stäng telefonen genom att göra en sammanhängande hänvisning i din Outlookkalender. Ange när du är åter i tjänst.

Telefontider

Om din enhet har kommit fram till att telefontider är den bästa lösningen för våra kommuninvånare, bör detta tänkas igenom noga. Utgå ifrån medborgaren och anpassa tiderna efter målgruppen. Var konsekventa och ha tider som är lätta att komma ihåg.

Tänk igenom hur du ska hantera de samtal som kommer in utanför telefontiden, men inom kontorstid. Alla mejl eller meddelande som du får på din röstbrevlåda, såväl interna som externa, ska du besvara inom två arbetsdagar. Om du inte har möjlighet att lämna ett svar eller besked till frågeställaren inom två arbetsdagar, återkopplar du att du återkommer snarast möjligt.

Hantera Outlookkalendern

Dina hänvisningar i din Outlookkalender är kundservice främsta verktyg för att ge korrekt information om din närvaro till den som söker dig. Använd därför kalendern i all tidsplanering.

Det innebär att du:

• skickar kallelser/inbjudningar som mötesförfrågan i kalendern, inte som text i ett epostmeddelande.
• har kalendern i Outlook öppen så att alla kan se tillgängligheten, för att förenkla planering och överblick. Du kan markera aktiviteter både som privata och lediga.
• håller informationen i kalendern uppdaterad och korrekt.
• lägger in frånvaro i kalendern.

Din kalender styr ditt anknytningsnummer. När du lägger en bokning i din kalender stängs din telefon och samtalet går vidare till kundservice eller din röstbrevlåda. Ditt mobilnummer är fortfarande aktivt, det är bara ditt fasta nummer som påverkas av det du skriver in i Outlook.

Om du lägger en anteckning i kalendern men ändå vill bli nådd på ditt anknytningsnummer (till exempel om du jobbar hemifrån) markerar du händelsen som tillgänglig.

Kommunikation via post

När du får ett brev till dig, enheten eller förvaltningen, hanterar du detta som ett mejl – brevet ska bli besvarat inom två arbetsdagar. Använd de brevmallar som har kommunens logotyp, du hittar dem i Word. Mallarna finns även uppladdade på intranätet. All kommunikation som har Svedala kommun som avsändare ska följa vår grafiska profil.

Grafisk profil Svedala kommun, pdf, öppnas i ny flik

Hantera besök

Vi hänvisar våra besökare i första hand till vår kundservice. Givetvis vill vi att våra kommuninvånare och företagare bokar ett möte med oss, men om någon kommer oanmäld för att träffa oss, ser vi det som ett telefonsamtal – är du tillgänglig tar du emot besöket. Om inte,
ta kontakt med personen i fråga inom två arbetsdagar och hitta en lösning.

Digitala kanaler

Våra webbplatser, intranät, sociala medier, appar och digitala tjänster ska vara tillgängliga. Kravet finns i lagen om tillgänglighet till digital offentlig service. Digital tillgänglighet innebär i korthet att alla ska ha möjlighet att ta del av materialet. Det handlar till exempel om språket, navigationen och hur man presenterar innehållet. På webbplatsen Webbriktlinjer.se och digg.se (DIGG – Myndigheten för digital förvaltning) finns information och riktlinjer för hur offentliga aktörer bör arbeta med digital tillgänglighet.

Informationen i våra digitala kanaler ska vara uppdaterad och aktuell där vi uttrycker oss klart och tydligt i tal och skrift.

Service i fokus

Följande text finns att läsa på vår webbplats: ”Vi uppmuntrar den som kontaktar oss att återkoppla till oss genom synpunkter om vi inte lever upp till servicenivån.”

Som medborgare i Svedala kommun ska man kunna förvänta sig snabb service, hög kvalité, god tillgänglighet och bra bemötande. Detta vill vi säga till våra kommuninvånare:

• Medborgarperspektiv och inflytande ska prägla vår kommun. Det är viktigt för oss att du som kontaktar oss, upplever att du får en bra och snabb service med god kvalitet av oss som arbetar i Svedala kommun.
• Oavsett vem du söker kontakt med eller vilken av kommunens tjänster du använder dig av, ska du uppleva god tillgänglighet och ett gott bemötande.
• Kundservice hjälper dig att komma i kontakt med rätt person. Om personen inte finns tillgänglig garanterar vi att du blir uppringd inom två arbetsdagar om du så önskar.
• Du får svar på e-post inom två arbetsdagar. Behöver vi längre tid på oss meddelar vi detta samt vem det är som handlägger ditt ärende.
• Du kan använda våra olika e-tjänster som du når via kommunens webbplats dygnet runt.
• Vår webbplats är uppdaterad med aktuell information där vi uttrycker oss klart och tydligt i tal och skrift.

Kontakt

Kommunikationsenheten
040-626 80 00
kommunikation@svedala.se